C’est quoi un chatbot ?

chatbot

Un chatbot (en franglais « tchate-botte »), également appelé assistant virtuel, est une intelligence artificielle simulant une discussion avec une personne. Lorsqu’un utilisateur lui demande quelque-chose, le chatbot va lui répondre comme s’il s’agissait d’un interlocuteur humain.

 

Cette fonction d’IA est généralement utilisée par des sociétés dans leurs SAV ou d’assistance. On les trouve également dans les boîtes de dialogues des réseaux sociaux tel que facebook.

Comment ça marche ?

Les chatbots comme ELIZA et PARRY sont les premiers robots créés pour duper un utilisateur en lui faisant croire que ce dernier converse avec quelqu’un. Un des premiers chatbots fut testé en 1970, mais celui-ci ne donnait que des réponses plus ou moins aléatoires.

Depuis, les chatbots se sont énormément améliorés. Maintenant ces programmes utilisent les technologies comme le “Deep Learning”, le traitement automatique du langage et les algorithmes d’apprentissage automatique (Machine Learning).
Les plus généralistes nécessitent un gigantesque nombre de données pour apprendre une langue. Plus un utilisateur communique avec la machine, plus cette dernière va intégrer de données et va ainsi reconnaître la parole et optimiser ses réponses.

Les chatbots peuvent être :

  • « stateless » : le chatbot aborde chaque interaction comme s’il s’agissait d’un nouvel utilisateur.
  • « statefull » : le chatbot est plus évolué : les interactions passées lui servent à prévoir et anticiper ses prochaines réponses.

Les applications comme Siri d’Apple ou Cortana de Microsoft sont quant à eux plutôt qualifiés d’assistants virtuels.

Exemples d’utilisations

Le recours aux chatbots est en nette augmentation que ce soit dans le domaine professionnel ou privé. La qualité étant en constante amélioration, les utilisateurs sont beaucoup moins réticents à communiquer avec ces robots.
Les chatbots sont utilisés depuis de nombreuses années dans les messageries instantanées, mais également dans des jeux interactifs en ligne. Dans l’univers du gaming, si le robot est suffisamment puissant, un joueur peut ne quasiment pas soupçonner qu’il interagit avec un programme informatique.
Dans le E-commerce, les chatbots intervient en tant qu assistants pour guider les consommateurs dans leurs achats en ligne. Ils sont capable de répondre à des questions simples ou fournir des informations utiles (comme les tarifs, la disponibilité).

Dans les services client, ils aident aussi les agents pour répondre aux questions qui reviennent le plus souvent, soit directement au client ou en conseillant l’agent (on dit alors « agent augmenté »). Si le chatbot est en liaison directe avec l’utilisateur via une boîte de dialogue et que la conversation devient trop difficile, elle peut être reprise par l’humain.
Les chatbots sont également utilisés comme assistants virtuels et aident ainsi le consommateur dans son quotidien. Les GAFAS proposent tous ce type d’assistant sous des formes variées ;Siri d’Apple et Cortana de Microsoft, Alexa d’Amazon ou Google assistant, sont tous des chatbots personnels généralistes. Cependant, les tâches effectuées par ces derniers restent à l’heure actuelle encore assez basiques.

Pourquoi les chatbots sont importants

Les économies et l’efficacité des chatbots, principalement leur réponses aux questions les plus souvent posées, sont un véritable plus pour des entreprises cherchant à optimiser le rendement de leur service de vente et d’assistance.
L’évolution constante de la communication des utilisateurs devrait se traduire par une utilisation massive des dialogues à base de Chat.
Les robots de communication sont de plus en plus employés dans le traitement des demandes basiques, ils sont infatigables et fonctionnent 24h sur 24, 7 jour sur 7, et il est fort à parier qu’ils remplaceront définitivement l’humain dans quelques années…..dossier à suivre.



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